Типология конфликтов, возникающих при обслуживании пассажиров железнодорожным транспортом
eaDNURT - the electronic archive of the Dnepropetrovsk National University of Railway Transport
Переглянути архів Інформація| Поле | Співвідношення | |
| Title |
Типология конфликтов, возникающих при обслуживании пассажиров железнодорожным транспортом
Типологія конфліктів, що виникають при обслуговуванні пасажирів залізничним транспортом Typology of Conflicts Arising Passenger Service Rail |
|
| Creator |
Коробьева, Руслана Геннадиевна
Коробйова, Руслана Геннадіївна Korobyova, Ruslana G. Лобань, О. О. |
|
| Subject |
пассажирские перевозки
пассажиры конфликты типология конфликтов пасажирські перевезення пасажири конфлікти типологія конфліктов КСВ transport of passengers passengers conflict typology konfliktov |
|
| Description |
Коробьева, Р. Г. Типология конфликтов, возникающих при обслуживании пассажиров железнодорожным транспортом / Р. Г. Коробьева, О. О. Лобань // Транспортні системи та технології перевезень : зб. наук. пр. Дніпропетр. нац. ун-ту залізн. трансп. ім. акад. В. Лазаряна. — Дніпропетровськ, 2014. — Вип. 7. — С. 38—41. УДК 656.212. — doi: 10.15802/tstt2014/35988.
RU: Каждый конфликт на производстве, в быту, сфере досуга и на транспорте возникает по конкретным причинам и при определенных условиях. В целях предупреждения многочисленных конфликтов, возникающих в общественной жизни, необходимо выявление и изучение их причин. В статье приводятся результаты проведѐнного анкетирование среди пассажиров на вокзале Днепропетровск. Анализ показал, что основными причинам возникновения осознанного недовольства пассажиров является: недолжное качество предлагаемых услуг; неверное или неполное информирование клиентов об особенностях предстоящей поездки; осознание явной низкой ценности приобретенной услуги. При этом, число клиентов железнодорожного транспорта, которые обращаются с жалобой, но остаются лояльными потребителями пассажирских услуг железнодорожного транспорта, составляет около 35 %. Значительная часть пассажиров не находя поддержки своему неудовольствию, перестают пользоваться рядом услуг железной дороги или уходят конкурентам. Таким образом, из-за невнимательного отношения к недостаткам, замеченным и высказанным пассажиров, неумения урегулировать конфликтные ситуации теряется и часть прибыли. UK: Кожен конфлікт на виробництві, в побуті, сфері дозвілля і на транспорті виникає з конкретних причин і за певних умов. З метою попередження багаточисельних конфліктів, що виникають у суспільному житті, необхідно виявлення і вивчення їх причин. У статті наводяться результати проведеного анкетування серед пасажирів на вокзалі Дніпропетровськ. Аналіз показав, що основними причинами виникнення усвідомленого невдоволення пасажирів є: недолжное якість пропонованих послуг; невірне або неповне інформування клієнтів про особливості майбутньої поїздки; усвідомлення явної низькою цінності придбаної послуги. При цьому, число клієнтів залізничного транспорту, які звертаються зі скаргою, але залишаються лояльними споживачами пасажирських послуг залізничного транспорту, становить близько 35 %. Значна частина пасажирів не знаходячи підтримки своєму незадоволення, перестають користуватися рядом послуг залізниці або йдуть конкурентам. Таким чином, через неуважне відношення до недоліків, поміченим і висловленим пасажирів, невміння врегулювати конфліктні ситуації втрачається і частина прибутку EN: Every conflict in the workplace, in the home, the field of leisure and transport occurs for specific reasons and under certain conditions. In order to prevent the many conflicts that arise in public life, it is necessary to identify and study their causes. The article presents the results of a survey conducted among the passengers at the station Dnipropetrovsk. The analysis showed that the main cause of discontent conscious passengers are: improper quality of services offered; incorrect or incomplete information to customers about the features of the upcoming trip; awareness apparent low value of the acquired services. At the same time, the number of customers of rail transport, which to file complaints, but remain loyal consumers of passenger rail services, is about 35 %. A significant part of the passengers are not supported his displeasure, cease to enjoy a number of railway services or go to competitors. Thus, due to the lack of attention to the shortcomings observed and expressed by passengers, the inability to resolve conflicts and lost part of the profit. |
|
| Date |
2015-02-11T11:44:45Z
2015-02-11T11:44:45Z 2014 |
|
| Type |
Article
|
|
| Identifier |
doi: 10.15802/tstt2014/35988
2222-419Х (Print) 2313-8688 (Online) http://tstt.diit.edu.ua/article/view/35988/pdf_7 http://eadnurt.diit.edu.ua/jspui/handle/123456789/3400 |
|
| Language |
ru_RU
|
|
| Publisher |
ДНУЗТ
|
|