Обслуговування споживачів продукції промислових підприємств дрібносерійного виробництва
Електронний науковий архів Науково-технічної бібліотеки Національного університету "Львівська політехніка"
Переглянути архів Інформація| Поле | Співвідношення | |
| Title |
Обслуговування споживачів продукції промислових підприємств дрібносерійного виробництва
Service management of industrial enterprises on the market of products of individual orders Обслуживание клиентов промышленных предприятий мелкосерийного производства |
|
| Creator |
Наконечна, Таїсія Володимирівна
|
|
| Subject |
обслуговування клієнтів
промислове підприємство продукція дрібносерійного виробництва ключовий клієнт прибутковість клієнта стратегія обслуговування клієнта стратегічний потенціал клієнта customer support industrial enterprise small-scale industrial production key customer customer profitability strategy of customer supportt strategic customer potential обслуживание клиентов промышленное предприятие продукция мелкосерийного производства ключевой клиент прибыльность клиента стратегия обслуживания клиента стратегический потенциал клиента |
|
| Description |
Дисертаційну роботу присвячено розробленню теоретичних положень і прикладних рекомендацій щодо обслуговування споживачів продукції промислових підприємств дрібносерійного виробництва. У роботі систематизовано послуги з виокремленням стандартних, спеціальних та ексклюзивних послуг. Розроблено методичні підходи до ідентифікації ключових клієнтів з уведенням показника «прибутковість клієнта». Удосконалено метод портфоліо-аналізу продажів виробника склопрозорих конструкцій. У дисертаційній роботі наведено авторське тлумачення поняття «взаємодія з клієнтом». Розроблено семантичну модель прийняття спільних рішень підприємства з ключовим клієнтом щодо придбання продукції дрібносерійного виробництва. Розроблено й обґрунтовано модель оптимізації рівня обслуговування замовників склопрозорих конструкцій . The thesis is devoted to the development of theoretical positions and application recommendations as to servicing consumers of the products of industrial enterprises with small-scale production. The services including separation of standard, special and exclusive services have been systematized in the paper. Methodical approaches to identifying key customers with the introduction of "customer profitability" index have been elaborated. The method of portfolio analysis of the sales of glass-transparent structures manufacturer has been improved. The thesis provides author interpretation of the term "interaction with the client." A semantic model of mutual decision-making between the manufacturer and key customer concerning purchasing products of small-scale production has been elaborated in the paper. The model of optimization of the level of glass transparent structures customer support has been elaborated and proved. Диссертация посвящена решению научно-практической задачи по обоснованию теоретических положений, разработке методических подходов и практических рекомендаций по управлению обслуживанием клиентов промышленного предприятия на рынке мелкосерийного производства. В работе систематизированы виды стеклопрозрачных конструкций и обоснованы элементы их обслуживания. Учитывая тему исследования, все стеклопрозрачные конструкции целесообразно разделить по сложности обслуживания, что потребует учета этого признака в разработке индивидуального пакета обслуживания отдельных клиентов. Решение клиента о закупке продукции на рынке мелкосерийного производства основываются на таких предпосылках: потребность и цена закупки, предложенные производителем элементы обслуживания. Исходным пунктом комплексной разработки стандартов обслуживания является обоснование уровня обслуживания с учетом затрат на него в соответствии с ожиданиями клиентов. Для рынка мелкосерийного производства стеклопрозрачных конструкций автор обосновывает элементы их обслуживания, которые, в отличие от существующих, делет на стандартные, специальные и эксклюзивные услуги, предоставляемые клиентам на рынке. Учитывая ожидания важных для предприятия клиентов, в работе обоснована целесообразность предоставления эксклюзивных услуг в виде персональных программ обслуживания. Предоставление персональных программ обслуживания позволит предприятию оправдать ожидания клиентов и повысить их лояльность, способствуя установлению между предприятием и важными клиентами тесных взаимоотношений, а также открытию новых источников увеличения доходов. Разработаны методические подходы к идентификации ключевых клиентов с помощью введения показателя «прибыльность клиента», что позволяет оценить стратегический потенциал клиентов и разработать соответствующую стратегию сотрудничества. Выделив сегмент «ключевой клиент», можно сформировать систему управления стоимостью клиентов промышленного предприятия и внедрить соответствующие стратегии обслуживания изучив их потребности и предпочтения. Установлено, что налажывая сотрудничество с клиентами, предприятию следует оценить стратегические альтернативы ключевых клиентов, учитывая привлекательность клиента для предприятия. Усовершенствован метод портфолио-анализа продаж производителя стеклопрозрачных конструкций, который реализуется с помощью матрицы «темп роста рынка-показатель прибыльности клиента» и позволяет оценить потенциал клиента. На основе портфолио-анализа создан прогнозируемый портфель продаж производителя стеклопрозрачных конструкций, с помощью которого можно выявить перспективы предприятия в каждом выделенном сегменте и определить стратегии сотрудничества с клиентами, что позволит установить тесные связи и получить долгосрочные рынки сбыта. Впервые предложено понятие «взаимодействие с клиентом», под которым автор понимает комплекс мер промышленного предприятия по управлению привлечением, удержанием клиентов и их обслуживанием, на котором основывается двухуровневое управление клиентской базой предприятия. Управление клиентской базой данных на двух отдельных уровнях управления будет способствовать развитию взаимодействия предприятия с существующими клиентами, повышению их лояльности благодаря высокому уровню обслуживания и активному привлечению новых клиентов. Разработана семантическая модель принятия совместных решений предприятия с ключевым клиентом по закупке продукции мелкосерийного производства, которая предусматривает совместную разработку спецификации заказа и согласование уровня и элементов обслуживания. Семантическая модель принятия решения о закупке товара позволяет, с одной стороны, оценить все возможности предприятия, с другой - учитывать все ожидания ключевого клиента, а значит, принять совместные выгодные решения. Построение долгосрочных, многоуровневых отношений внутри организации возможно при тесном сотрудничестве «предприятие-ключевой клиент» на всех стадиях принятия решений о закупках стеклопрозрачных конструкций и заключении соответствующих контрактов. Разработана и обоснована модель оптимизации уровня обслуживания заказчиков стеклопрозрачных конструкций с помощью экономико-математических методов по критерию минимума функции суммарного риска, включающая риск дополнительных расходов на оплату труда работников при отсутствии прогнозируемого роста объемов заказа и риск необоснованных потерь предприятия в связи с невыполнением заказа.
|
|
| Date |
2012-09-20T10:30:41Z
2012-09-20T10:30:41Z 2012 |
|
| Type |
Autoreferat
|
|
| Identifier |
Наконечна Т. В. Обслуговування споживачів продукції промислових підприємств дрібносерійного виробництва : автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук : 08.00.04 – економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності) / Таїсія Володимирівна Наконечна ; Національний університет "Львівська політехніка". - Львів, 2012. - 27 с.
http://ena.lp.edu.ua:8080/handle/ntb/14461 |
|
| Language |
ua
|
|
| Publisher |
Національний університет "Львівська політехніка"
|
|